(Ainda) sobre o fim da mão única emissor-receptor

Antes, um aviso: eu escrevi este post em 2013 (ui, já faz três anos!). Hoje, parei pra reler e vi que não mudou muita coisa. E como estou aos poucos trazendo outros textos que escrevi pra cá (lembra que fiquei um tempo fora desse blog?), achei que este merecia uma atenção.


“Para se comunicar é preciso ter mais diálogo. Estamos voltando ao diálogo depois de 50 anos de monólogo.” 

Walter Longo, do Grupo Newcomm

Quem vive o dia a dia da internet já entendeu que a comunicação como conhecemos (ou estudamos nos anos 1990 e 2000) não existe mais. O conceito simplificado em que o emissor manda uma mensagem para o receptor, que pode ou não emitir uma resposta, não existe mais. Hoje, todos são emissores e receptores ao mesmo tempo, inclusive os veículos de comunicação. E adaptar-se a essa realidade, entender que as pessoas também são formadores de opinião, parece muito complicado para algumas empresas. Digo isso depois de ver a seguinte imagem hoje pela manhã na minha timeline:

block

Onde está a relação, a conversa? Se o veículo em questão não gosta/concorda/sente-se ofendido com as críticas e comentários do seguidor, falou com ele sobre? Ofereceu algum atendimento  especial? Tentou converter esse crítico em fã? (considero que o problema sejam críticas e brincadeiras feitas pelo seguidor, visto que se fossem elogios não haveria block)

Vejo  – não só neste caso, mas em muitos por aí – que as empresas não estão prontas para ouvir, assimilar, refletir sobre o que de bom e de ruim é dito sobre sua empresa. É mais fácil apagar uma crítica do que respondê-la. É mais fácil impedir quem te critica de falar contigo do que tentar inverter um quadro negativo. E muitos fazem isso. Sad but true.

Já ouvi de uma grande empresa que “ainda não é a hora de entrar nas redes sociais”. Ok, e será quando? Quando as pessoas “queimarem” a sua marca com críticas e comentários negativos por algum problema com seu produto? Quando sua empresa deixar de aproximar-se ainda mais daquele super cliente, que advoga a favor da sua marca? Quando a concorrência fizer a parte dela e

Estar nesse meio não é somente compartilhar imagens legais e dar prêmios.  Na verdade, é muito mais do que isso. É saber ouvir (especialmente críticas), é mediar debates, é conversar muito, é aprender com o cliente, é informar (sobre produtos, sobre o mercado, sobre o mundo, de repente!) e formar (bons cidadãos, novos clientes e fãs). Mais do que likes e shares, mais do que números, as redes sociais são exatamente isso: uma relação em rede, conexões, sociedade.

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Autor: Poli Lopes

Jornalista diplomada, passei por agência de marketing digital, jornal, rádio, revista e assessoria de imprensa, sempre escrevendo. Doutoranda e Mestre em Processos e Manifestações Culturais, também sou professora no MBA em Marketing Digital no Iergs (Uniasselvi). Sou apaixonada pelo que faço e também pelo meu marido e pelo meu cachorro.

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